Исследования
лояльности
в системе
здравоохранения
Исследования
Что такое лояльность?
В широком смысле лояльность можно рассматривать как толерантность к частным неудовлетворительным аспектам помощи (положительный настрой вне зависимости от имеющихся недостатков).
Важно изучение лояльности не отдельно, а в контексте близких понятий, таких как удовлетворенность, доверие и вовлеченность. Сегодня в исследовательской литературе мы видим различное соотношение данных понятий без единого подхода к тому, каков их «объем», как они соотносятся между собой, в какой мере пересекаются и какое из них какое включает.
На настоящий момент в исследованиях НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ наряду с показателями удовлетворенности и доверия используется показатель лояльности, измеряемый в рамках методологии (e)NPS, предложенной Ф. Райхельдом.
В рамках этой методологии лояльность рассматривается как приверженность к получению услуг в определенном месте (подразделение медицинской организации, медицинская организация, медицинская служба, система здравоохранения в целом), в таком случае мы говорим о лояльности получателей услуг. Также мы можем говорить и о лояльности сотрудников, которую можно рассматривать аналогично – как степень приверженности к работе в определенном подразделении, организации.
При исследовании NPS в зависимости от ответа на вопрос о готовности порекомендовать организацию респонденты разделяются на «промоутеров», «нейтралов» и «критиков». Первые считаются лояльными, последние – нет. Индекс NPS считается как разница между процентом лояльных и нелояльных и принимает значения от -100 (все опрошенные нелояльны) до +100 (все опрошенные лояльны).
Сотрудниками отдела медико-социологических исследований НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ были подготовлены методические рекомендации по мониторингу лояльности в медицинских организациях, которые доступны по ссылке.
Бенчмарки (e)NPS
Методология сбора бенчмарков
Большой проблемой в управлении сегодня является отсутствие референтных значений, бенчмарков для показателя NPS. Проблема не столько в отсутствии исследований, сколько в несопоставимости их результатов. Среди причин этого следующие:
- Малое число независимых исследований. Например, агрегаторы значений NPS зачастую приводят значения, поданные представителями исследуемых компаний.
- Достаточно малое вовлечение академистов и методологов в исследования лояльности в здравоохранении.
- Рыночный характер показателя, который накладывает ограничения на применение его в государственном здравоохранении.
Чтобы частично восполнить имеющиеся проблемы, было принято решение собрать базу имеющихся исследований NPS в здравоохранении.
При этом, чтобы минимизировать смещения, было решено присвоить имеющимся исследованиям коэффициенты, исходя из параметров независимости и качества реализации выборки, которые крайне важны для оценки исследования.
В рамках такого подхода предлагается коэффициент доверия (TС), по которому мы можем оценить доверие к проводимому исследованию.
| Параметр | Низкая (0) | Средняя (0,5) | Высокая (1) |
|---|---|---|---|
| Независимость (Independence – I) | Организация самостоятельно проводит исследование (без привлечения внешних специалистов) либо имеет место отсутствие какой-либо информации о независимости проведения исследования и анализа данных. | Организация привлекает внешних специалистов, но сотрудники компании включены в процесс сбора или анализа данных в объеме, позволяющем влиять на исход исследования. Или же это внутреннее исследование, имеющее значимые методологические недостатки, но открыто обозначающее их в отчете (limitations). | Полностью независимое исследование (без участия представителей организации в сборе данных и анализе данных, позволяющего повлиять на исход исследования) или (частично) внутреннее исследование, выполненное в полном согласии с официальными стандартами, с открытыми данными, без значимых методологических недостатков. |
| Качество выборки (Sample Quality – Q) | Конформная выборка («кто ответит», опрошено «много» и т.д.) либо нет данных о процедуре выборки. | Сплошной опрос, но с недостаточным контролем неответов, присутствуют мероприятия, направленные на повышение качества выборки (квотная, стратифицированная, кластерная выборка и т.д.). | Случайная выборка или сплошной опрос с указанным response rate (не менее 70 %[1] или меньше, в случае, если недостижимость респондентов вызвана объективными причинами – например, отказ от опроса или состояние здоровья). |
[1] Экспертная оценка «очень хорошей» достижимости, основанная на опыте исследований авторов.
*Rr (response rate) – процент ответивших, в данном случае процент результативных интервью к числу потенциальных респондентов в исследуемой совокупности.
Формула коэффициента доверия:
(TRUST COEFFICIENT, TС) = (I+Q)/2.
На основании коэффициента мы присваиваем «цвета» исследованиям:
Исследования «красной зоны» (0 < TC <=0,25) – вызывающие наименьшее доверие и с большой вероятностью недостоверные вследствие смещений, вызванных недостаточно качественным подходом к исследованию. К этой группе также вынужденно отнесены исследования, надежность которых невозможно установить по причине недостаточного предоставления авторами информации. Также к красной зоне было решено относить исследования со значимым искажением методологии, которые не сопровождались доказательством того, что внесенные изменения никак не влияли на оценку (например, неоднократно встречались работы, где оценка происходила по 5 бальной шкале, которые при этом позиционировались как проведенные в рамках методологии Райхельда).
Исследования «желтой зоны» (0,25 < TC < 0,75) – «средние» исследования с приемлемым качеством.
В «зеленой зоне» (0,75 <= TC < 1) – лучшие исследования, на которые стоит ориентироваться в первую очередь.
Материалы о лояльности
Научные и аналитические материалы по теме
Форум «Социология здоровья: здравоохранение, которому доверяют», 2 секция
«Лояльность сотрудников и пациентов: опыт медицинских организаций»
Мастер-класс «Управление лояльностью медицинского персонала: результаты исследований и инструменты»
Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением
В брошюре отражен обзор научных и аналитических источников, посвященных показателю лояльности ((e)NPS). Приведены данные о достоинствах и недостатках методики.
Кратко рассмотрен мировой и отечественный опыт исследования лояльности в здравоохранении, приведены результаты исследований отдела медико-социологических исследований ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» о лояльности населения Москвы к московскому здравоохранению и прикладному применению методики в деятельности медицинской организации (лояльность персонала).
Новости
2023-01-09
Новость
Лояльность персонала инфекционной службы в период пандемии
В конце 2022 года в журнале списка ВАК вышла свежая статья сотрудников Центра медико-социологических исследований на тему лояльности сотрудников медицинских организаций в пандемию. Статья посвящена сотрудникам инфекционной службы Москвы, которая приняла на себя основной удар. Исследование было проведено в сентябре 2020 года (N=451), отражая завершение первого этапа борьбы с пандемией, однако представляет ценные инсайты с точки зрения...
Читать полностью
2022-12-27
Новость
Работа с лояльностью: итоги года
В 2022 году сайт–база знаний https://nps.niioz.ru/ продолжила свою работу по информационной поддержке внедрения исследований с использованием методологии (e)NPS в здравоохранении. В частности: Напоминаем всем заинтересованным в данной теме, что они могут подписаться на обновление новостей сайта на самом сайте. Также если у вас есть авторский материал, которым вы бы хотели поделиться по данной теме, пишите нам niiozmm-socmed@zdrav.mos.ru. Спасибо,...
Читать полностью
2022-02-10
Новость
Вышла монография, посвященная вопросам лояльности персонала в здравоохранении
Из печати вышла монография, подготовленная авторским коллективом ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»: Богдан И. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика / Под общей редакцией И. В. Богдана. – М.: НИИОЗММ ДЗМ, 2021. – 187 с. Монография представляет собой первую серьезную академическую попытку осмысления вопросов лояльности персонала...
Читать полностью
2021-10-14
Новость
Исследование социологов НИИОЗММ ДЗМ показало рост лояльности сотрудников инфекционных больниц
Центр медико-социологических исследований НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы ведет системную работу, собирая уникальную базу знаний на тему исследований лояльности в здравоохранении (nps.niioz.ru). Пандемия породила новый запрос на исследования в данной области. С одной стороны, она кардинально перестроила процессы в здравоохранении, что не могло не повлиять на лояльность сотрудников, с другой стороны,...
Читать полностью
Подписка на обновления
Вы можете подписаться на обновления контента страницы здесь
Контакты
- е-mail: niiozmm-socmed@zdrav.mos.ru или bogdaniv@zdrav.mos.ru
- Телефон: +7 (495) 530-12-89 (доб. 154 или доб. 183)