Что такое лояльность?

В широком смысле лояльность можно рассматривать как толерантность к частным неудовлетворительным аспектам помощи (положительный настрой вне зависимости от имеющихся недостатков).

Важно изучение лояльности не отдельно, а в контексте близких понятий, таких как удовлетворенность, доверие и вовлеченность. Сегодня в исследовательской литературе мы видим различное соотношение данных понятий без единого подхода к тому, каков их «объем», как они соотносятся между собой, в какой мере пересекаются и какое из них какое включает.

На настоящий момент в исследованиях НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ наряду с показателями удовлетворенности и доверия используется показатель лояльности, измеряемой в рамках методологии (e)NPS, предложенной Ф. Райхельдом.

В рамках этой методологии лояльность рассматривается как приверженность к получению услуг в определенном месте (подразделение медицинской организации, медицинская организация, медицинская служба, система здравоохранения в целом), в таком случае мы говорим о лояльности получателей услуг. Также мы можем говорить и о лояльности сотрудников, которую можно рассматривать аналогично – как степень приверженности к работе в определенном подразделении, организации.

При исследовании NPS в зависимости от ответа на вопрос о готовности порекомендовать организацию респонденты разделяются на «промоутеров», «нейтралов» и «критиков». Первые считаются лояльными, последние – нет. Индекс NPS считается как разница между процентом лояльных и нелояльных и принимает значения от -100 (все опрошенные нелояльны) до +100 (все опрошенные лояльны).

Сотрудниками отдела медико-социологических исследований НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ были подготовлены методические рекомендации по мониторингу лояльности в медицинских организациях, которые доступны по ссылке.

Бенчмарки (e)NPS

Методология сбора бенчмарков


Большой проблемой в управлении сегодня является отсутствие референтных значений, бенчмарков для показателя NPS. Проблема не столько в отсутствии исследований, сколько в несопоставимости их результатов. Среди причин этого следующие:

  • Малое число независимых исследований. Например, агрегаторы значений NPS зачастую приводят значения, поданные представителями исследуемых компаний.
  • Достаточно малое вовлечение академистов и методологов в исследования лояльности в здравоохранении.
  • Рыночный характер показателя, который накладывает ограничения на применение его в государственном здравоохранении.

Чтобы частично восполнить имеющиеся проблемы, было принято решение, собрать базу имеющихся исследований NPS в здравоохранении.

При этом, чтобы минимизировать смещения, было решено присвоить имеющимся исследованиям коэффициенты, исходя из параметров независимости и качества реализации выборки, которые крайне важны для оценки исследования.

В рамках такого подхода предлагается коэффициент доверия (TС), по которому мы можем оценить доверие к проводимому исследованию.

ПараметрНизкая (0)Средняя (0,5)Высокая (1)
Независимость (I)Компания сама проводит исследование. Нет данных о независимости.Компания привлекает внешних специалистов, но сотрудники компании включены в процесс сбора или анализа данных. Или же это внутреннее исследование, имеющее значимые методологические недостатки, но открыто их обозначающее в отчете (limitations).Полностью независимое исследование или внутреннее исследование, выполненное в полном согласии с официальными стандартами, с открытыми данными, без значимых методологических недостатков.
Качество выборки (Q)Конформная выборка (кто ответит, опрошено «много» и т.д.). Нет данных о выборке.Сплошной опрос (в случае исследований лояльности пациентов может быть использован сплошной опрос пациентов стационаров или опрос всех пациентов посетивших медорганизацию в отдельный день и т.п.) , но с недостаточным контролем неответов, присутствуют мероприятия, направленные на повышение качества выборки (квотная, стратифицированная, кластерная выборка и т.д.).Случайная выборка или сплошной опрос с указанным rr*(не менее 70 % или меньше, в случае, если недостижимость респондентов вызвана объективными причинами – например, отказы от опроса или состояние здоровья).

*Rr (response rate) – процент ответивших, в данном случае процент результативных интервью к числу потенциальных респондентов в исследуемой совокупности

Формула коэффициента доверия:

(TRUST COEFFICIENT, TС) = (I+Q)/2.

На основании коэффициента мы присваиваем «цвета» исследованиям:

Исследования «красной зоны» (0 < TC <=0,25) – вызывающие наименьшее доверие и с большой вероятностью недостоверные вследствие смещений, вызванных недостаточно качественным подходом к исследованию. К этой группе также вынужденно отнесены исследования, надежность которых невозможно установить по причине недостаточного предоставления авторами информации. Также к красной зоне было решено относить исследования со значимым искажением методологии, которые не сопровождались доказательством того, что внесенные изменения никак не влияли на оценку (например, неоднократно встречались работы, где оценка происходила по 5-ти бальной шкале, которые при этом позиционировались как проведенные в рамках методологии Райхельда).

Исследования «желтой зоны» (0,25 < TC < 0,75) – «средние» исследования с приемлемым качеством.

В «зеленой зоне» (0,75 <= TC < 1) – лучшие исследования, на которые стоит ориентироваться в первую очередь.

Оценки лояльности для различных типов организаций

Выберите организации, максимально похожие на вашу.

Зона коэффициента доверия

Красный
Желтый
Зеленый

Получатели услуг/сотрудники:



Форма собственности:



Специализация:



Форма оказания помощи:



Контингент:



Страна:



Материалы о лояльности





Научные и аналитические материалы по теме

Форум «Социология здоровья: здравоохранение, которому доверяют», 2 секция
«Лояльность сотрудников и пациентов: опыт медицинских организаций»

Матсер-класс «Управление лояльностью медицинского персонала: результаты исследований и инструменты»

Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением

В брошюре отражен обзор научных и аналитических источников, посвященных показателю лояльности ((e)NPS). Приведены данные о достоинствах и недостатках методики.

Кратко рассмотрен мировой и отечественный опыт исследования лояльности в здравоохранении, приведены результаты исследований отдела медико-социологических исследований ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» о лояльности населения Москвы к московскому здравоохранению и прикладному применению методики в деятельности медицинской организации (лояльность персонала).

Скачать

СЕКЦИЯ I. НАУЧНЫЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ОХРАНЫ ЗДОРОВЬЯ НАСЕЛЕНИЯ

Скачать

Методические рекомендации по мониторингу лояльности

Скачать

Новости

2021-09-07 Новость

Реорганизация детской психиатрической службы Москвы: результаты опроса

В журнале «Психиатрия» вышла статья коллектива авторов «ГБУ НИИОЗММ» и ГБУЗ «НПЦ ПЗДП им. Г. Е. Сухаревой», посвященного исследованию 2019 года. В ходе исследования был проведен сплошной опрос присутствовавших на рабочем месте специалистов службы (657 респондент) и 361 законного представителя пациента.Кроме прочего изучалась лояльностью сотрудников, в статье приведены средние значения eNPS по службе, информация о лояльности отдельных групп персонала...
Читать полностью

2021-06-10 Новость

Приглашаем на мастер-класс по оценке лояльности от отдела медико-социологических исследований 15 июня в 15:30

15 июня с 15:30 до 17:00 на цифровой платформе «Московская медицина. Мероприятия» пройдет мастер-класс/презентация «Управление лояльностью медицинского персонала: результаты исследований и инструменты» от сотрудников отдела медико-социологических исследований НИИОЗММ ДЗМ. В ходе мероприятия вы узнаете: как измерять лояльность получателей услуг и персонала, об общих подходах к работе с лояльностью на материале недавно вышедших методических рекомендаций ДЗМ; о бесплатном интерактивном онлайн-ресурсе, позволяющем...
Читать полностью

2021-04-21 Новость

Как лояльность медицинских сотрудников влияет на качество оказываемой ими помощи

Вопрос повышения качества медицинской помощи и эффективности деятельности организации – один из важнейших для управления здравоохранением, и человеческий фактор играет тут не последнюю роль. Медицинский персонал выполняет тонкую и сложную работу, и важно, чтобы уровень их лояльности к медицинской организации был достаточным. Для того чтобы изучить возможность управления качеством медицинской помощи в организации на основании...
Читать полностью

2021-04-21 Новость

2/3 столичных медиков привержены своей работе

67 % медицинских сотрудников столицы обладают достаточно высоким (7–10 баллов из 10) уровнем лояльности к своей работе. В НИИОЗММ изучили, насколько столичные врачи и средний медицинский персонал привержены своей работе и от чего это зависит.  Институт провел опрос более чем 550 медработников, и оказалось, что высоким уровнем лояльности (9–10 баллов на вопрос «С какой вероятностью...
Читать полностью

Подписка на обновления

Вы можете подписаться на обновления контента страницы здесь

    Контакты