Исследования лояльности в системе здравоохранения

Что такое лояльность?

В широком смысле лояльность можно рассматривать как толерантность к частным неудовлетворительным аспектам помощи (положительный настрой вне зависимости от имеющихся недостатков).

Важно изучение лояльности не отдельно, а в контексте близких понятий, таких как удовлетворенность, доверие и вовлеченность. Сегодня в исследовательской литературе мы видим различное соотношение данных понятий без единого подхода к тому, каков их «объем», как они соотносятся между собой, в какой мере пересекаются и какое из них какое включает.

На настоящий момент в исследованиях НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ наряду с показателями удовлетворенности и доверия используется показатель лояльности, измеряемый в рамках методологии (e)NPS, предложенной Ф. Райхельдом.

В рамках этой методологии лояльность рассматривается как приверженность к получению услуг в определенном месте (подразделение медицинской организации, медицинская организация, медицинская служба, система здравоохранения в целом), в таком случае мы говорим о лояльности получателей услуг. Также мы можем говорить и о лояльности сотрудников, которую можно рассматривать аналогично – как степень приверженности к работе в определенном подразделении, организации.

При исследовании NPS в зависимости от ответа на вопрос о готовности порекомендовать организацию респонденты разделяются на «промоутеров», «нейтралов» и «критиков». Первые считаются лояльными, последние – нет. Индекс NPS считается как разница между процентом лояльных и нелояльных и принимает значения от -100 (все опрошенные нелояльны) до +100 (все опрошенные лояльны).

Сотрудниками отдела медико-социологических исследований НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ были подготовлены методические рекомендации по мониторингу лояльности в медицинских организациях.

Бенчмарки

Методология сбора бенчмарков

Большой проблемой в управлении сегодня является отсутствие референтных значений, бенчмарков для показателя NPS. Проблема не столько в отсутствии исследований, сколько в несопоставимости их результатов.

Среди причин этого следующие:

  • Малое число независимых исследований. Например, агрегаторы значений NPS зачастую приводят значения, поданные представителями исследуемых компаний.
  • Достаточно малое вовлечение академистов и методологов в исследования лояльности в здравоохранении.
  • Рыночный характер показателя, который накладывает ограничения на применение его в государственном здравоохранении.

Чтобы частично восполнить имеющиеся проблемы, было принято решение собрать базу имеющихся исследований NPS в здравоохранении.

При этом, чтобы минимизировать смещения, было решено присвоить имеющимся исследованиям коэффициенты, исходя из параметров независимости и качества реализации выборки, которые крайне важны для оценки исследования.

В рамках такого подхода предлагается коэффициент доверия (TС), по которому мы можем оценить доверие к проводимому исследованию.

ПараметрНизкая (0)Средняя (0,5)Высокая (1)
Независимость (Independence – I)Организация самостоятельно проводит исследование (без привлечения внешних специалистов) либо имеет место отсутствие какой-либо информации о независимости проведения исследования и анализа данных.Организация привлекает внешних специалистов, но сотрудники компании включены в процесс сбора или анализа данных в объеме, позволяющем влиять на исход исследования. Или же это внутреннее исследование, имеющее значимые методологические недостатки, но открыто обозначающее их в отчете (limitations).Полностью независимое исследование (без участия представителей организации в сборе данных и анализе данных, позволяющего повлиять на исход исследования) или (частично) внутреннее исследование, выполненное в полном согласии с официальными стандартами, с открытыми данными, без значимых методологических недостатков.
Качество выборки (Sample Quality – Q)Конформная выборка («кто ответит», опрошено «много» и т.д.) либо нет данных о процедуре выборки.Сплошной опрос, но с недостаточным контролем неответов, присутствуют мероприятия, направленные на повышение качества выборки (квотная, стратифицированная, кластерная выборка и т.д.).Случайная выборка или сплошной опрос с указанным response rate (не менее 70 % [1] или меньше, в случае, если недостижимость респондентов вызвана объективными причинами – например, отказ от опроса или состояние здоровья).

[1] Экспертная оценка «очень хорошей» достижимости, основанная на опыте исследований авторов.

*Rr (response rate) – процент ответивших, в данном случае процент результативных интервью к числу потенциальных респондентов в исследуемой совокупности.

Формула коэффициента доверия

(TRUST COEFFICIENT, TС) = (I+Q)/2

На основании коэффициента мы присваиваем «цвета» исследованиям:

Исследования «красной зоны» (0 < TC <=0,25) – вызывающие наименьшее доверие и с большой вероятностью недостоверные вследствие смещений, вызванных недостаточно качественным подходом к исследованию. К этой группе также вынужденно отнесены исследования, надежность которых невозможно установить по причине недостаточного предоставления авторами информации. Также к красной зоне было решено относить исследования со значимым искажением методологии, которые не сопровождались доказательством того, что внесенные изменения никак не влияли на оценку (например, неоднократно встречались работы, где оценка происходила по 5 бальной шкале, которые при этом позиционировались как проведенные в рамках методологии Райхельда).

Исследования «желтой зоны» (0,25 < TC < 0,75) – «средние» исследования с приемлемым качеством.

В «зеленой зоне» (0,75 <= TC < 1) – лучшие исследования, на которые стоит ориентироваться в первую очередь.

Оценки лояльности для различных типов организаций

Выберите организации, максимально похожие на вашу.

Получатели услуг/сотрудники:
Выберите год:
Форма собственности:
Специализация:
Форма оказания помощи:
Контингент:
Страна:
Зона коэффициента доверия
Красный
Желтый
Зеленый

Материалы о лояльности

Форум «Социология здоровья: здравоохранение, которому доверяют», 2 секция. «Лояльность сотрудников и пациентов: опыт медицинских организаций»
Мастер-класс «Управление лояльностью медицинского персонала: результаты исследований и инструменты»
Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика
Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Монография

Богдан И. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П.

Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика
Лояльность сотрудников медицинских организаций как фактор качества медицинской помощи

Богдан И.В., Гурылина М.В.

Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика
Методические рекомендации по мониторингу лояльности

Методические рекомендаци предназначены для руководителей медицинских организаций города Москвы, которые планируют исследование/мониторинг лояльности своих сотрудников или потребителей услуг по популярной методологии (e)NPS.

Подписка на обновления

Контакты